La nouvelle directive européenne sur les droits des consommateurs: à vos CGV!

Le Parlement européen a adopté, le 23 juin 2011, le projet directive relative aux droits des consommateurs, laquelle offre aux consommateurs une protection renforcée dans le cadre des ventes à distance et hors établissement.

La directive telle qu’adoptée par le Parlement comporte un certain nombre de changements importants:

1) Extension du délai de rétractation à 14 jours

Le délai pendant lequel les consommateurs peuvent se rétracter d’un contrat de vente est étendu à 14 jours calendaires (alors qu’il est de 7 jours selon les dispositions actuelles du droit de l’Union).

De plus, les consommateurs bénéficieront d’une protection accrue en cas de défaut d’information: lorsqu’un vendeur n’a pas clairement informé son client de son droit de rétractation, le délai pour renvoyer le bien sera étendu à 1 an.

Autre avancée notable: les consommateurs seront également protégés et bénéficieront d’un droit de rétractation en cas de visites sollicitées, par exemple lorsqu’un professionnel a contacté le consommateur à l’avance et insisté pour qu’il accepte de le recevoir. Il ne sera, en outre, plus nécessaire d’établir une distinction entre visites sollicitées et non sollicitées, ce qui évitera ainsi le contournement des dispositions juridiques.

Le droit de rétractation est également étendu aux enchères en ligne, telles qu’eBay; cependant, les biens achetés aux enchères ne peuvent être réexpédiés que s’ils ont été acquis auprès d’un vendeur professionnel.

Le délai de rétractation commencera à courir dès réception des biens par le consommateur plutôt qu’à partir de la date de conclusion du contrat, qui est la règle actuelle.

Enfin, il convient de noter que le droit de rétractation s’appliquera aux ventes effectuées par le biais de l’internet, par téléphone et correspondance ainsi qu’à celles conclues hors établissement, par exemple par démarchage au domicile du consommateur, dans la rue, à une réunion Tupperware ou lors d’une excursion organisée par le professionnel.

2) Des droits au remboursement plus étendus

Les professionnels devront rembourser le prix du produit aux consommateurs dans les 14 jours suivant l’exercice du droit de rétractation. Le remboursement couvre les frais de livraison.

De manière générale, le professionnel supportera le risque de tout endommagement des biens pendant le transport jusqu’à ce que le consommateur en prenne possession.

3) Introduction d’un modèle de formulaire de rétractation valable sur tout le territoire de l’Union

Les consommateurs disposeront d’un modèle de formulaire de rétractation qu’ils auront la faculté (mais non l’obligation) d’utiliser s’ils changent d’avis et souhaitent se rétracter d’un contrat conclu à distance ou par démarchage à domicile. Cela facilitera et accélèrera la procédure de rétractation, quel que soit le lieu de conclusion du contrat dans l’Union.

4) Informations plus claires sur la personne payant la réexpédition des marchandises

Le Parlement n’a pas retenu la proposition visant à contraindre les vendeurs à rembourser les frais de retour du produit si le prix de ce dernier dépassait 40 euros.

En revanche, le Parlement souligne l’importance de l’obligation d’information du vendeur quant aux frais de renvoi dès lors que la livraison du produit considéré ne peut se faire par service postal (ex: frais de livraison par un transporteur).

Ainsi, les professionnels devront, avant l’achat, fournir, d’une manière claire, une estimation des coûts maximaux liés à la réexpédition de biens volumineux achetés par le biais d’internet ou par correspondance (ex: gros éléctroménager).

A défaut d’une telle information, le consommateur pourra se retourner contre le vendeur afin que celui ci lui rembourse de tels frais non préalablement annoncés.

5) Suppression des frais et redevances cachés sur Internet

Les consommateurs seront protégés des coûts dissimulés sur Internet. C’est le cas lorsque les fraudeurs tentent de tromper les consommateurs en les incitant à payer des services «gratuits» tels que les horoscopes ou les recettes de cuisine. Dorénavant, les consommateurs devront expressément confirmer avoir compris que le service est payant.

6) Transparence accrue des prix

Les professionnels devront indiquer le coût total du produit ou du service ainsi que les éventuels frais supplémentaires. Les acheteurs en ligne seront exonérés des frais et autres coûts s’ils n’en ont pas été dûment informés avant de passer commande.

7) Interdiction des cases pré-cochées sur les sites web

A l’instar de la CNIL, le Parlement prohibe expressément la pratique des cases pré-cochées.

Lorsque vous effectuez un achat en ligne, que vous achetez un billet d’avion par exemple, des options supplémentaires, telles qu’une assurance voyage ou une location de véhicule, sont susceptibles de vous être proposées pendant l’opération. Ces prestations supplémentaires peuvent vous être présentées sous forme de cases «pré-cochées». À l’heure actuelle, les consommateurs sont souvent contraints de décocher ces cases s’ils ne souhaitent pas bénéficier de tels services.

8 ) Suppression des suppléments facturés pour l’usage de cartes de crédit et de lignes téléphoniques spéciales

Les professionnels ne seront plus en droit de facturer aux consommateurs ayant fait usage de leur carte de crédit (ou de tout autre moyen de paiement) des frais supérieurs au coût effectif que représente l’offre de ces moyens de paiement. Les professionnels qui exploitent des lignes téléphoniques spéciales permettant au consommateur de les contacter à propos de leur contrat ne pourront plus taxer ces appels au-delà du taux de base pratiqué.

9) Meilleure protection des consommateurs en matière de produits numériques

Les informations relatives au contenu numérique devront, elles aussi, être plus claires et porter notamment sur la compatibilité du contenu avec les matériels et logiciels informatiques et sur l’application de toutes mesures techniques de protection telles que la limitation du droit pour les consommateurs de dupliquer ce contenu.

Les consommateurs auront le droit de se rétracter d’achats de contenu numérique consistant, par exemple, en des téléchargements musicaux ou vidéo, mais ne pourront l’exercer que pour autant que le téléchargement proprement dit n’aura pas débuté.

10) Des règles communes applicables aux professionnels afin d’encourager le commerce transfrontalier:

Parmi ces règles figurent:

- un ensemble unique de règles simples régissant les contrats à distance (ventes par voie téléphonique, postale ou électronique) et les contrats hors établissement (ventes réalisées hors des locaux d’une entreprise: dans la rue ou par démarchage à domicile, par exemple) au sein de l’Union européenne, créant ainsi des conditions de concurrence équitables en faveur des professionnels de la vente transfrontalière et réduisant leurs coûts de transaction, notamment des ventes par internet;

- les formulaires standard faciliteront la vie des professionnels: ils disposeront d’un formulaire pour se conformer aux obligations d’information concernant le droit de rétractation;

- des règles spéciales s’appliqueront aux petits commerçants et aux professions libérales. Le droit de rétractation sera exclu en ce qui concerne les réparations urgentes et les travaux de maintenance. Les États membres peuvent également décider de dispenser de certaines des obligations d’information les professionnels dont les clients exigent qu’ils effectuent des travaux de réparation et de maintenance à leur domicile pour une somme inférieure à 200 €.

… les futures étapes de la procédure législative:

- approbation formelle par le Conseil des ministres de l’Union du texte adopté de la directive européenne relative aux droits des consommateurs (septembre);

- publication de la nouvelle directive au Journal officiel de l’Union (cet automne);

- transposition des nouvelles dispositions dans les droits nationaux avant la fin de l’année 2013.

A.K

Source: http://europa.eu/

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